Consejos de Mercadotecnia en Salud

Estuvimos en el último congreso Internacional de Mercadotecnia en salud y aquí les resumimos

David De León

El 17, 18 y 19 de agosto se celebró el congreso de internacional de Mercadotecnia en salud por la RIMS y APAMES. Con muchos temas interesantes, aprendizaje y actualización. Por esta razón queremos compartir algunos puntos enfocados a nuestros clientes con clínicas o centros de consultorios que les servirá para innovar y romper paradigmas.


 


 

 


Solito pero contento

EN RECARGA

Cada día fue más de 8 horas de congreso



Posicionamiento en salud es una herramienta estratégica

El posicionamiento de una organización consiste en crear percepciones específicas en relación con sus competidores. Por supuesto que deben ser buenas, pero qué es bueno para el paciente, que es nuestro cliente externo y los profesionales de la salud, que son el cliente interno desde la perspectiva de clínicas, negocios de consultorios y hospitales.

Nuestra organización oferta salud pero recordemos que siempre da un servicio económico a nivel social y privado.

Empecemos con valorar al cliente externo.

EL método clásico de posicionamiento utiliza las 4Ps, que son precio, producto, plaza y promoción. Para negocios de servicios podemos ser más específicos en lo que se tiene que hacer si usamos estos ejes de posicionamiento en salud para los pacientes u organizaciones que son clientes:

Servicio.
El servicio depende del talento humano en tu organización. En general, mi recomendación para tener un equipo eficiente es trabajar en que conozcan la visión de la organización. Y esto sólo se logra haciendo que la internalicen, pero ¿cómo se logra esto?
La internalización de cualquier ideal no propio, es decir, la visión de la organización en la que un individuo tiene una relación laboral se logra creando el hábito. No conseguir esto, genera una increíble barrera con personal no comprometido que ofrece un pobre servicio en nombre de la organización. Como consultor, la práctica y trabajo sobre los integrantes de las organizaciones me ha demostrado que la mejor estrategia que rompe esta barrera, es la siguiente:

  1. Atender al conocimiento. Aplica un programa de capacitación interno, debe ser continuo y con medición de resultados.
  2. La práctica. En cada capacitación se pide llevar lo aprendido a la práctica en su misma área de trabajo para desarrollar la competencia.
  3. Motivación. Sostener la energía para repetir el proceso. El programa de capacitación debe incluir temas motivacionales o no sirve. Entregue audio libros o videos en youtube rutinariamente a sus integrantes.
  4. Repetición. Repetir el paso 1, 2 y 3. Esto logra el hábito.

Calidad. 
Siendo auditor líder en calidad, sólo le puedo recomendar meterse de lleno en la mejora continua, y forma mejor validada en Panamá, con la existencia de auditores externos y capacidad de certificación es sobre la norma ISO 9001. La norma te dice todo lo que debes hacer.

Accesibilidad.
Siempre haga un estudio de mercado. Tratándose de servicios de salud donde el cliente recibe asistencia sanitaria, necesariamente analice:
El volumen que puede manejar. Esta variable influye en la cantidad de médicos que brinden el servicio y metraje destinado a la parte operativa de la cadena de valor, afectando la calidad por mayor tiempo de espera y los costos por espacio físico sub utilizado. Esto se puede resolver con influir en que el paciente solicite su atención médica mediante llamada telefónica, correo, portal Web o Whatsapp, y hacer una buena programación horaria de citas con software automatizado. Estudios revelan que los pacientes STAT prefieren que les digan que se les puede reservar una atención ambulatoria dentro de 2 horas y ser atendidos de forma inmediata, que llegar a sus instalaciones y esperar dos horas.
Estacionamientos. Segmente su población y considere los estacionamientos disponibles por hora, no por cantidad, pues con solo dos estacionamientos, una buena programación de citas puede resolver la disponibilidad de los mismos. Si los estacionamientos son suyos nunca olvide el costo del metro cuadrado de su construcción y obtener el R.O.A. para meterlo en el precio de sus servicios.
Localización. El estudio de mercado puede resolver esto. Considere el tráfico, vías de acceso, locales vecinos, posibilidad de resguardo contra lluvias y no olvidemos inundaciones.
Central telefónica y redes sociales. Sobre las redes lo comentaré más adelante, respecto a la central telefónica le recomiendo invertir y no escatimar en gastos, actualmente hay planes empresariales muy accesibles. Lo importante es capacitar al personal que recibe y hace la llamadas, que son las VOZ de la organización para el cliente, esto se puede mejorar siguiendo lo descrito en servicio y en el diagrama de procesos del artículo Sistema Integrado de Gestión. 

Ámbito.
Defina los límites en los que desenvolverá su organización. Puede ser una comunidad, ciudad, provincia, depende de su capacidad o sucursales, si las tiene. 

Innovación.
Para el paciente consiste en dos cosas, la investigación y la tecnología. Todo aquel fuera de la labor sanitaria ve a un hospital como un centro de tecnología, hasta considera que está construida en base a ciencia. Si puede pensar así de una clínica o centro médico, significa que algo bueno está haciendo. La investigación clínica siempre será considerada parte de la innovación, el cliente externo lo ve como un requisito de los centros médicos que están por un nivel superior al de una simple clínica o consultorio, aunque el paciente no entienda la investigación científica, siempre que su doctor aparezca en medios de comunicación por estudios o investigaciones, se logra el enganche subjetivo de que este médico es mejor que los demás, este efecto en el público esta demostrado. La tecnología, no se refiere a CATs, ultrasonidos y otros equipos de diagnóstico o tratamiento. El paciente no conoce si un equipo es de última generación que el mismo en una versión del 2005. 
Mañana por mañana, su mercado de  generación de X, Y y Z reconoce como tecnología, a los medios de comunicación con los que usted interactúa con ellos. Software médico, redes sociales, todo donde él tenga contacto interactivo. Si usted le dice que su equipo o tratamiento es lo último de lo último, de seguro el paciente le creerá, todo depende de la confianza con que lo transmita.

Demografía y segmentación.
Esto es como hacer epidemiología.  Averigüe sobre el área donde está o estará ubicado que tipo de población vive o circula, qué tipos de trabajo o actividades se desarrollan y el nivel económico. Por ejemplo, si está cerca o de paso de un lugar turístico o hotel del tipo recreacional (áreas de Coronado), le convendría enfocar su inversión en servicios de traumatología y no en prevención primaria. Si está cerca de Hotel Internacional, zona de negocios (Paitilla o Punta Pacífica), le conviene servicios de especialistas y enfocarse en el turismo médico. 

No hay posicionamiento sin segmentación 

Hay que enfocarse en el mercado target, de lo contrario ondeará en un mar de servicios y un dedo de profundidad de clientes y nunca llegará al posicionamiento. Para lograrlo se requiere añadir allegiance (fidelidad). Se recomienda que utilice la estrategia SAP (segmentación - fidelidad - posicionamiento). Para ir de la segmentación al posicionamiento puede utilizar las 4Es:

Experiencias.

El paciente como cualquier cliente no compra producto ni precio, compra experiencias. Haga que sus pacientes vivan una experiencia. Hay muchas formas, pero todas basadas en romper la idea preconcebida que se tiene sobre el servicio que usted ofrece por experiencias anteriores.

El paciente espera una clínica de aspecto serio, colores y paredes áridas, con olor a medicamentos, sala de espera con incómodas sillas de plástico, filas de gente, con una televisión en canal nacional, un consultorio con dos sillas y el doctor con un escritorio en medio.

 

Sillones cómodos

 

Sí, es una fuente de agua en la sala de espera


Paredes y colores bonitos con programación en la Tv sobre temas médicos de patologías cotidianas e interesantes

Exchange (cambios).

Sin miedo a hacer cambios y las cosas de forma diferente, porque sus pacientes o clientes son diferentes y la variable que lo determina es la tecnología que cambia cada día. Y hoy día es de vital necesidad para cualquier individuo el WIFI, incluso ha sido introducida en la base de la pirámide de Maslow sobre las necesidades, entonces premie al paciente en su espera con WIFI.

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Every place (en todo lugar)

En todas partes donde esté su paciente. Hoy día es posible con muy bajo costo gracias a las redes sociales. 

 
 

Evangelización.

Un concepto ahora aplicado al mercadeo constante y educativo sobre los servicios, productos u ofertas que ofrece. Para esto puede utilizar la aplicación de Follow Up que Medicsite ha diseñado para la centralización en el paciente.